Parcours clients dans le tourisme

Comment déployer un parcours client efficace ?

Vos clients sont ultra-connectés et mobiles et réclament un accès simple et permanent aux informations concernant leurs séjours. Ils consultent les offres du bureau, continuent sur leur mobile pendant les transports, se connectent à nouveau à partir de leur tablette lorsqu’ils sont chez eux. C’est avec un parcours client complètement intégré que vous donnerez à vos clients ce qu’ils attendent, avant, pendant et après séjour.

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Le rôle clé du Parcours clients dans le secteur du tourisme

Adapter ses tarifs en temps réel en fonction de la demande, suivant le contexte et les segments de clientèles, les saisons, les évènements et d’autres facteurs influençant le marché.

Maximiser son taux d’occupation suivant la période et les conditions, en surveillant de près les tendances de réservation, pour optimiser le taux d’occupation des chambres, des vols, des croisières, etc…

Prévois son chiffre d’affaires et augmenter sa profitabilité, afin d’atteindre un équilibre entre la satisfaction client et la maximisation des revenus, contribuant ainsi à la croissance durable de l’entreprise.

Segmenter sa clientèle en différentes classes en fonction de ses comportements de réservation, de ses préférences et de ses habitudes de consommation.

Optimiser sa gestion des stocks en ajustant la disponibilité des produits ou services en fonction des prévisions de demande. Cela garantit une utilisation maximale des ressources disponibles.

Être réactif face aux changements du marché, en permettant une adaptation rapide des stratégies tarifaires pour maximiser les opportunités et minimiser les risques.

Stratégie et points d’attention du parcours client

Bien connaître sa clientèle

La connaissance de sa clientèle permet de la segmenter et de prédire la demande. Une stratégie réussie de Yield Management repose sur une diversification des offres selon les segments de clientèles.

Anticiper
l’activité et
modéliser

L’analyse des données permet de projeter les modèles tarifaires suivant les segments, les périodes, les canaux de distribution…
L’anticipation précise l’allotement prévisionnel par segment et le niveau de surbooking associé.

Ajuster en temps réel

L’adaptation des tarifs suivant le contexte impose d’avoir une collecte et une mise à jour immédiate des informations, à tout instant.

Optimiser la
distribution

La diversification des canaux de distribution permet d’atteindre un public plus large tout en maîtrisant les coûts associés. Une gestion stratégique de la distribution contribue à équilibrer la demande et à maximiser la rentabilité.

Les règles à prendre en compte pour tirer parti du Parcours clients

La qualité et l’exhaustivité de l’information

La qualité et l’exhaustivité de l’information avant séjour sera optimale car rassurante

Simplicité et rapidité

La réservation sera simple et rapide

Vous aurez informé avant départ de tout ce dont il aura besoin

Vous aurez offert les outils digitaux pour être informé (espace client, application dédiée, envois de mails et sms contextuels…)

Les étapes longues ou anxiogènes du séjour

Elles auront été anticipées (pré check-in on line, infos vols, carnets de voyages…)

Garder le contact

L’utilisation de supports digitaux comme une application de conciergerie permettra de garder le contact et de suggérer des inspirations à vos clients pendant leur séjour.

Demander son avis

Demandez-lui son avis et chouchoutez le pour qu’il revienne !

Parcours clients :
des impératifs d’organisation et de système d’information

La digitalisation du tourisme a révolutionné les pratiques et l’expérience des clients. Ces derniers restent connectés et cherchent le meilleur service. S’il est digital et non intrusif ce sera encore mieux !

Communiquer en temps réel tout au long de l’expérience du voyage est fondamental. Il faut permettre aux clients d’anticiper, d’être informés et d’être rassurés au travers d’expériences uniques.

C’est pourquoi définir et mettre en place un parcours client optimal ne peut pas reposer sur un travail manuel ou artisanal. Il nécessite de pouvoir réagir en temps réel, envoyer des mails, proposer un accès à un espace client dédié et interactif, prévenir par sms en cas de situation particulière, pousser des informations pendant le séjour.

La mise en place d’un parcours client efficace et satisfaisant doit ainsi s’appuyer sur différentes briques technologiques, et en particulier :

Un logiciel CRS ou Central Reservation System

Un logiciel PMS ou Property Management System

Flag Systèmes, éditeur de logiciels dédiés au tourisme et Parcours clients

Chez Flag Systèmes, nous sommes éditeur d’une plateforme associant CRS, PMS et fonctionnalités métier dédiées au secteur du tourisme.

Depuis plus de 20 ans, nos experts accompagnent aussi les opérateurs du tourisme dans leur
transformation et leur conduite au changement face aux nouveaux enjeux qu’ils rencontrent, comme par exemple le Yield Management.