Bien connaître sa clientèle
C’est la connaissance de sa clientèle qui permet de bien construire son programme de fidélité. Une stratégie réussie de fidélisation réussit lorsque les avantages sont concrets et faciles à atteindre.
Le coût d’acquisition d’un client sur Internet est tellement important que la marge est directement impactée. Un client regarde à deux fois et compare systématiquement les offres. Il sait même dépackager votre séjour pour le construire lui-même à la carte sur plusieurs sites.
La fidélisation client a pour objectif d’inciter votre client à commander à nouveau ses vacances ou son voyage d’affaire chez vous. Il doit se sentir connu et en pleine réassurance. Il est par ailleurs comme nous tous, souvent happé par une vente flash ou une vente privée, dans un mode impulsif.
Fidéliser c’est aussi rester présent à son esprit régulièrement, lui suggérer des inspirations et lui rappeler qu’il est quelqu’un à part et qu’il compte pour vous.
Disposer d’un outil récompensant la consommation de vos clients est le meilleur moyen de le faire revenir, sur vos sites web qu’il connaitra de mieux en mieux et sur vos destinations, car il s’identifiera chaque fois un peu plus à votre marque, votre signature et vos valeurs qui le récompensent.
Facile pour un client de revenir car il est familier du look, de la navigation. Il est en confiance sur votre site lorsqu’il est déjà client.
Récompensez votre client et offrez-lui un traitement particulier. Plus vous le ferez, plus il souhaitera marquer des points et réservera chez vous.
Le rôle clé
de la fidélisation client
dans le secteur du tourisme
Agence de voyages, chaînes hôtelières, Tour-Opérateurs et grandes marques identitaires… : c’est bien dans l’industrie du tourisme que la fidélisation représente un enjeu crucial.
Il est fondamental de faire revenir vos clients, ne serait-ce que pour rentabiliser le coût d’acquisition d’un internaute. Chouchoutez-les, multipliez les occasions de les faire naviguer sur vos sites web, ils s’y sentiront à chaque fois mieux, en pleine assurance, et auront l’impression d’être reconnus au travers des offres particulières que vous leur ferez.
Cette reconnaissance est donc une priorité des opérateurs touristiques pour maximiser leur chiffre d’affaires en permettant de :
Le rôle clé de la fidélisation client dans le secteur du tourisme
Agence de voyages, chaînes hôtelières, Tour-Opérateurs et grandes marques identitaires… : c’est bien dans l’industrie du tourisme que la fidélisation représente un enjeu crucial.
Il est fondamental de faire revenir vos clients, ne serait-ce que pour rentabiliser le coût d’acquisition d’un internaute. Chouchoutez-les, multipliez les occasions de les faire naviguer sur vos sites web, ils s’y sentiront à chaque fois mieux, en pleine assurance, et auront l’impression d’être reconnus au travers des offres particulières que vous leur ferez.
Cette reconnaissance est donc une priorité des opérateurs touristiques pour maximiser leur chiffre d’affaires en permettant de :
Proposer des offres ou des conditions tarifaires dédiées qui les récompensent
Inciter à réserver de nouveau pour augmenter leurs points et leurs avantages
Permettre des actions de remplissages ciblées avec vos clients fidèles
Plus vos clients navigueront sur vos sites, plus ils s’identifieront à votre marque et meilleure sera leur navigation, jusqu’à ce qu’ils retiennent votre site comme un des principaux canaux de leurs recherches. Cela viendra naturellement.
Au call center, vous identifierez directement le statut de fidélité et aurez accès à leur historique. Dès lors, vous saurez parler à votre client avec la bonne intention en lui donnant l’impression qu’il fait partie d’une communauté particulière pour vous.
N’oublions pas les bons vieux adages « un client satisfait et reconnu c’est au moins 3 prospects supplémentaires ». Ne vous privez pas et récompensez vos ambassadeurs !
Téléchargez la présentation
de nos offres pour le tourisme !
Stratégie et points d’attention
sur les programmes de fidélité client dans le tourisme
Principes et bonnes pratiques de la fidélisation
Pour que les clients adhèrent aux programmes de fidélité, on doit se fonder sur plusieurs principes :
En complément de ces bonnes pratiques
de mise en place de fidélisation, des règles sont à prendre
en compte pour en tirer le meilleur parti :
01
Les prix doivent être bien sûr dédiés à certains statuts.
02
Les points marqués doivent avoir une réelle valeur (-5% pour la prochaine réservation, 2ème semaine à -30% si votre statut passe Gold, les enfants à -50% au 3ème séjour…).
03
Parlez à votre communauté fidèle en leur réservant des offres auxquelles personne d’autre n’a accès dans de telles conditions.
04
Parlez-leur tous les 3 mois pour garder le fil toute l’année.
Programme de fidélisation et impératifs d’intégration dans votre Système d’Information
L’analyse de la consommation de vos clients est fondamentale. Vous devez savoir quand ils réservent, ce qu’ils réservent, ce qu’ils consomment, quelle promotion ils ont utilisée, dans quelle gamme d’établissement… L’historique de vos clients est le cœur de la fidélisation.
Votre logiciel CRM collecte également nombre de données sur leur navigation, les offres consultées, les offres sur lesquelles ils sont revenus plusieurs fois, quelle newsletter ils ont ouverte puis où ils ont cliqué…
C’est pourquoi définir et mettre en place un programme de fidélité ne peut pas reposer sur un travail manuel. Il nécessite d’accéder aux données et historiques de vos clients de façon centralisée.
La mise en place d’un programme de fidélisation doit ainsi s’appuyer sur différentes briques technologiques, et en particulier :
Flag Systèmes, éditeur de logiciels dédiés au tourisme lance son module de fidélisation client
Chez Flag Systèmes, nous accompagnons depuis plus de 20 ans les opérateurs du tourisme dans leur évolution face aux nouveaux enjeux qu’ils rencontrent, comme par exemple la fidélisation.
Notre solution logicielle associant CRS, PMS et fonctionnalités métier dédiées au secteur du tourisme intègre un module dédié à la fidélisation (règle de scoring, historique complet, règles de promotion, tarification spéciale, parrainage…) afin d’apporter une réponse complète à vos enjeux de parcours client, de distribution de vos offres et de circuit de réservation.
Organisez un échange avec nos équipes autour de vos enjeux ou une démonstration de nos solutions
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