« Le CRM ou Customer Relationship Management, aussi appelé GRC (Gestion de la Relation Client) est un logiciel dédié à l’amélioration des relations commerciales et au renforcement des interactions avec les clients, partenaires et prospects. Les CRM sont utilisés dans tous les secteurs d’activité et sont pour la majorité génériques. Il existe peu de CRM dédiés au tourisme. »
Qu’est-ce qu’un CRM dans le secteur du tourisme ?
Dans le secteur du tourisme, les taux de fidélisation s’effritent avec la concurrence de plus en plus intense. La satisfaction, l’expérience client et la différenciation deviennent les enjeux clés et ainsi les premiers objectifs du CRM.
Dans le tourisme comme dans les autres secteurs d’activités, le CRM va centraliser toute une partie des informations liées au commerce : documentation, Base de clients et de contacts, canaux de diffusion, avis clients, données de fréquentation, données web…
Grâce aux profils des visiteurs, des clients mais aussi des partenaires, il permet de cibler les offres et les informations à promouvoir selon les caractéristiques des contacts. D’un point de vue plus stratégique, le CRM dans le tourisme va analyser les différentes étapes du cycle d’achat et accompagner la mise en place des actions pour optimiser chaque palier : visiteur à devis, devis à commande, client à réachat… Derrière cela, la cible est bien sûr le développement du chiffre d’affaires.
Avec l’importance considérable qu’a pris Internet dans le secteur du tourisme, les CRS ont évolué ces dernières années d’une gestion des réservations principalement faites par téléphone et au travers des Global Distribution Systems à une interconnexion beaucoup plus large. Le CRS unifie ainsi maintenant toute la gestion des réservations quelles que soient les sources (téléphone, OTAs, sites web, agences de voyages…).
Pivots entre production et distribution, les logiciels CRS sont ouverts sur internet pour permettre de se connecter en temps réel avec les fournisseurs et les distributeurs. Ils permettent ainsi d’augmenter à la fois le portefeuille de produits des opérateurs touristiques et de maximiser les canaux de distribution. C’est en quelque sorte une plateforme multicanal ou une place de marché interne qui centralise les réservations.
A quels enjeux répond
le CRM dans le tourisme ?
Fidélisation
La connaissance des clients offre de nouvelles perspectives de fidélisation. Vous pouvez développer des interactions spécifiques selon chaque segment et selon des déclencheurs précis.
Précision du Yield Management
L’intégration des informations amont provenant du CRM (requêtes web, visites…) en complément de celles du CRS liées à la réservation vous offre un degré de précision supplémentaire pour optimiser votre Yield Management.
Efficacité commerciale
Lors de leurs échanges avec les agences de voyages, les distributeurs… vos équipes commerciales terrain gagnent en efficacité grâce à une information centralisée et à jour sur les offres mais aussi sur les partenaires et les contacts.
Cependant, si le périmètre du CRM s’est élargi, sa frontière s’arrête à la réservation, une facette essentielle dans le secteur du tourisme ! Le CRS (Central Reservation System) prend alors le relais. Tous ces enjeux sont ainsi au croisement de données provenant du CRM et du CRS qui offrent chacun un prisme complémentaire sur le parcours client.
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de nos offres pour le tourisme !
Dans le tourisme,
comment le CRM s’intègre-t-il
avec les autres briques
du Système d’Information ?
Si les notions de parcours web, de visites, d’informations de contacts ont vocation à être rassemblées dans le Customer Relationship Management, elles s’enrichissent en lien avec le CRS et le PMS (Property Management System). En effet, au cœur du SI des opérateurs du tourisme, le CRS centralise énormément de données qui dans d’autres secteurs sont l’apanage du CRM : historisation des dossiers, tarifs, consommation et suivi clients…
Cette intégration permet d’harmoniser deux facettes du parcours client : vos analyses de marché, vos données du site web et vos informations commerciales avec toute la chaîne de valeur de la réservation et de la consommation réelle de vos offres touristiques.
Flag Systèmes, éditeur d’une plateforme CRS-PMS au service de la fidélisation et de l’expérience client dans le tourisme
Depuis 20 ans vos métiers ont évolué, de nouveaux défis apparaissent et des sources de valeurs innovantes voient le jour. Editeur d’une plateforme CRS-PMS, I-Resa, nous avons accompagné de nombreux acteurs du tourisme pour faire face à ces transformations et adapter leur organisation.
Conscient de la complémentarité de notre solution I-Resa avec les outils CRM, nous proposons un ensemble de connecteurs bidirectionnels (Salesforce, Microsoft Dynamics…). Notre solution centralise et pilote l’ensemble des informations liées à la gestion de vos réservations et l’exploitation de vos établissements. Ainsi, en mettant à profit ce capital d’informations, nous proposons aussi dans I-Resa des modules dédiés à la fidélisation et au marketing :
- Ciblez des populations dans la base de données I-Resa selon des critères spécifiques afin de réaliser des actions marketings ciblées
- « Scorez » vos clients selon leur historique de réservations et de consommation pour déclencher ensuite des promotions spécifiques en lien avec votre CRM.
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