Vos clients sont ultra connectés et mobiles et réclament un accès simple et permanent aux informations concernant leurs séjours. Ils consultent les offres du bureau, continuent sur leur mobile pendant les transports, se connectent à nouveau à partir de leur tablette lorsqu’ils sont chez eux.
Une fois l’acte d’achat enclenché, ils auront besoin d’une carte d’embarquement sur leur mobile, de pouvoir se pré-enregistrer à l’hôtel, de trouver les informations nécessaires au voyage. Pendant le séjour, vous aurez besoin de garder le contact en proposant des activités ou options, via un module de conciergerie par exemple.
Enfin après le voyage, vous prolongerez la relation pour recueillir les avis de vos clients et les fidéliser.
C’est avec un parcours client complètement intégré que vous donnerez à vos clients ce qu’ils attendent, avant, pendant et après séjour.
Tous les opérateurs du tourisme ont besoin de proposer une expérience utilisateur performante et rassurante tout en permettant de rester en contact avec leurs clients. Il faut être capable de pousser des informations par SMS, envoyer des e-mails, proposer des options après la réservation, faciliter l’enregistrement dans l’avion ou à l’hôtel, continuer à conseiller pendant le séjour, recueillir des avis…
Le parcours client ne se limite donc pas à la réservation mais continue bien après le séjour et doit permettre de :
C’est parce que vos clients sont toujours connectés que vous vous devez de répondre à leurs attentes d’accompagnement et d’immédiateté. Il ne suffit plus de vendre un séjour et de laisser vos clients partir en vacances. Ils attendent plus et leur satisfaction passera aussi par le contact que vous leur offrirez.
Aidez vos clients à obtenir leurs cartes d’embarquement, à faire leur check-in on line, à les conseiller sur les excursions pendant leur voyage et à les écouter à leur retour. La satisfaction client est une expérience dans le temps, pas seulement une simple vente.
Téléchargez la présentation
de nos offres pour le tourisme !
Pour maximiser la satisfaction et rendre l’expérience réussie, le parcours client doit se fonder sur plusieurs principes :
En complément de ces bonnes pratiques
de mise en place du parcours client, des règles sont à prendre
en compte pour en tirer le meilleur parti :
La qualité et l’exhaustivité de l’information avant séjour sera optimale car rassurante
La réservation sera simple et rapide
Vous aurez informé avant départ de tout ce dont il aura besoin et lui aurez offert les outils digitaux pour être informé (espace client, application dédiée, envois de mails et sms contextuels…)
Les étapes longues ou anxiogènes du séjour auront été anticipées (pré check-in on line, infos vols, carnets de voyages…)
L’utilisation de supports digitaux comme une application de conciergerie permettra de garder le contact et de suggérer des inspirations à vos clients pendant leur séjour.
Demandez-lui son avis et chouchoutez le pour qu’il revienne !
La digitalisation du tourisme a révolutionné les pratiques et l’expérience des clients. Ces derniers restent connectés et cherchent le meilleur service. S’il est digital et non intrusif ce sera encore mieux !
Communiquer en temps réel tout au long de l’expérience du voyage est fondamental. Il faut permettre aux clients d’anticiper, d’être informés et d’être rassurés au travers d’expériences uniques.
C’est pourquoi définir et mettre en place un parcours client optimal ne peut pas reposer sur un travail manuel ou artisanal. Il nécessite de pouvoir réagir en temps réel, envoyer des mails, proposer un accès à un espace client dédié et interactif, prévenir par sms en cas de situation particulière, pousser des informations pendant le séjour.
La mise en place d’un parcours client efficace et satisfaisant doit ainsi s’appuyer sur différentes briques technologiques, et en particulier :
Chez Flag Systèmes, nous accompagnons depuis plus de 20 ans les opérateurs du tourisme dans leur évolution face aux nouveaux enjeux qu’ils rencontrent, comme par exemple la fidélisation.
Notre solution logicielle associant CRS, PMS et fonctionnalités métier dédiées au secteur du tourisme intègre un module dédié à la fidélisation (règle de scoring, historique complet, règles de promotion, tarification spéciale, parrainage…) afin d’apporter une réponse complète à vos enjeux de parcours client, de distribution de vos offres et de circuit de réservation.
Rentrez dans votre secteur d’activité pour en savoir plus !
